Στόχος είναι η βελτιστοποίηση της ικανοποίησης του πελάτη, δίνοντας έμφαση σε αυτόν και δημιουργώντας αξία για όλα τα εμπλεκόμενα μέρη. Σε αυτό το πλαίσιο ο Όμιλος, παρέχει ένα σύνολο υποστηρικτικών προγραμμάτων και δράσεων σε πελάτες και συνεργάτες, για τη βελτίωση του επιχειρηματικού περιβάλλοντος και των συνθηκών εργασίας, διασφαλίζοντας παράλληλα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.
Για την ενημέρωση και ικανοποίηση των πελατών (πρατήρια, οδηγοί, κα.) σχεδιάζονται και υλοποιούνται ποικίλες δράσεις, διαφοροποιημένες κατά περίπτωση, οργανώνονται τακτικές συναντήσεις, παρέχονται συμβουλευτικές υπηρεσίες και προγραμματίζονται εκπαιδεύσεις.
Επίσης, τα πρατήρια COMO εξορθολογίζονται και τίθενται στόχοι βελτίωσης επίδοσης.
Με στόχο την ποιότητα των προϊόντων και την ικανοποίηση του πελάτη, οι εταιρείες εμπορίας του Ομίλου:
- Καθιέρωσαν σε συνεργασία με το Εργαστήριο Καυσίμων και Λιπαντικών του Ε.Μ.Π., και εφαρμόζεται Πρόγραμμα Ελέγχου Ποιότητας Καυσίμων και Βαθμονόμησης Μετρητών στα πρατήρια που λειτουργούν με τα σήματά τους.
- Χρησιμοποιούν ειδικά οχήματα, εξοπλισμένα με συσκευές ανάλυσης καυσίμων και επανδρωμένα με στελέχη του Εργαστηρίου Τεχνολογίας Καυσίμων και Λιπαντικών του Ε.Μ.Π., που πραγματοποιούν επί τόπου έλεγχο ποιότητας καυσίμων και έλεγχο βαθμονόμησης μετρητών, ώστε να διασφαλίζεται τόσο η ποιότητα όσο και η ποσότητα των καυσίμων που φτάνουν στον τελικό καταναλωτή.
Εξυπηρέτηση των Πελατών μας
Τακτικές επιθεωρήσεις διεξάγονται στα πρατήρια του Ομίλου για τη μέτρηση της αποτελεσματικότητας της υλοποίησης των οδηγιών σχετικά με την ασφάλεια, τη λειτουργία και την εξυπηρέτηση. Παράλληλα, έχουν καθιερωθεί τρόποι με τους οποίους ο πελάτης επικοινωνεί τις απόψεις του και μηχανισμοί που διασφαλίζουν την κατάλληλη ανάδραση.
Με την υλοποίηση προσεγγίσεων και δράσεων όπως το πρόγραμμα του ‘’μυστικού επισκέπτη’’ (mystery motorist) γίνεται ένας ενδελεχής έλεγχος της εξυπηρέτησης στο πρατήριο και της τήρησης των προδιαγραφών λειτουργίας. Συγκεκριμένα, κατόπιν επιλογής των μυστικών επισκεπτών, ελέγχονται 59 σημεία σε 6 τομείς του πρατηρίου (πλατεία και εξοπλισμός, εξυπηρέτηση, ασφάλεια, κατάστημα, στολές, χώροι υγιεινής).
Παράλληλα με τις επισκέψεις, του ‘’μυστικού επισκέπτη’’, κατά τη διάρκεια της ημέρας, γίνονται αντίστοιχες επιθεωρήσεις στα πρατήρια κατά τη διάρκεια της νύχτας. Τα σημεία ελέγχου και αξιολόγησης παραμένουν τα ίδια με βασικό μας στόχο να διασφαλίσουμε το άριστο επίπεδο εξυπηρέτησης και παροχής υπηρεσιών προς τους πελάτες μας και στις διαφορετικές συνθήκες εργασίας της βραδινής βάρδιας.
Τα αποτελέσματα παρακολουθούνται ανά πρατήριο και ανά στέλεχος πωλήσεων και κοινοποιούνται στην εμπορική διεύθυνση των εταιρειών ΕΚΟ και ΕΛΛΗΝΙΚΑ ΚΑΥΣΙΜΑ (ΕΚ), ώστε να ενημερώσει τους πρατηριούχους και να προβεί σε διορθωτικές παρεμβάσεις όπου απαιτείται.
Συνολικά στο 2015 πραγματοποιήθηκαν 6.042 επισκέψεις σε πρατήρια μέσα από το πρόγραμμα του μυστικού επισκέπτη. Κάθε πρατήριο δέχτηκε επίσκεψη από τον μυστικό επισκέπτη από 4 έως 12 φορές ετησίως.
Το πρόγραμμα του μυστικού επισκέπτη ολοκληρώνεται με την επιβράβευση της απόδοσης των καλύτερων πρατηρίων που περιλαμβάνει παροχή εξοπλισμού για τα πρατήρια και διάφορα άλλα δώρα.
Οι έρευνες που αφορούν τους πελάτες αξιολογούν το βαθμό ικανοποίησης του πελάτη, την αφοσίωσή του και καταγράφουν την επίδοση και την ικανοποίηση των εργαζομένων στα πρατήρια. Κατά περίπτωση, ειδικές ποιοτικές και ποσοτικές έρευνες καταγράφουν εξειδικευμένα θέματα, όπως την επιτυχία ενός προγράμματος προώθησης πωλήσεων ή μιας επικοινωνιακής καμπάνιας.
Συνεχής 24ωρη Εξυπηρέτηση
Για την καλύτερη εξυπηρέτηση και ανταπόκριση στις ανάγκες των πελατών μας, οι ΕΚΟ και ΕΚ λειτουργούν 24ωρες τηλεφωνικές γραμμές εξυπηρέτησης.
Ανησυχίες, απορίες, ευχαριστίες, συγχαρητήρια ή παράπονα πελατών, της EKO ή της ΕΚ, απαντώνται και επιλύονται απευθείας από εξειδικευμένο προσωπικό. Ότι δεν απαντηθεί άμεσα, προφορικά, καταγράφεται σε βάση δεδομένων και ξεκινάει η διαδικασία επίλυσής του.
Η γραμμή εξυπηρέτησης της ΕΚ, το 2015, δέχτηκε συνολικά 1.161 κλήσεις, από τις οποίες οι 966 απαντήθηκαν άμεσα από εξειδικευμένο προσωπικό, ενώ οι υπόλοιπες 195 κλήσεις επιλύθηκαν από στελέχη του Ομίλου εντός 24 ωρών.
Αντίστοιχα, για την EKO, ειδικά εκπαιδευμένοι συνεργάτες δέχθηκαν συνολικά 4.132 κλήσεις από τις οποίες οι 2.643 απαντήθηκαν άμεσα από αυτούς, ενώ οι υπόλοιπες 1.489 κλήσεις επιλύθηκαν εντός 24 ωρών από στελέχη του Ομίλου.
Επιβράβευση για την Απόδοση στα Πρατήρια – Retail Championship 2014
Συνεχίζεται ο διαγωνισμός “Retail Championship”, για 6η χρονιά, με στόχο την αξιολόγηση της επίδοσης των πρατηρίων EKO και των αντίστοιχων στελεχών πωλήσεων EKO (στην Ελλάδα, Κύπρο, Μαυροβούνιο, Βουλγαρία, Σερβία) και ΟΚΤΑ στην πΓΔΜ. Η αντίστοιχη αξιολόγηση γίνεται στην Ελλάδα και για τα πρατήρια ΕΚ.
Οι συμμετέχοντες (διαχειριστές, πρατηριούχοι, στελέχη πωλήσεων) αξιολογούνται και βραβεύονται με βάση συγκεκριμένα ποσοτικοποιημένα κριτήρια που στόχο έχουν τη διασφάλιση της ασφαλούς λειτουργίας των πρατηρίων, την αποτελεσματικότερη εξυπηρέτηση των πελατών και την επίτευξη των ετήσιων επιχειρησιακών στόχων.
Όπως κάθε χρόνο έτσι και το 2015 πραγματοποιήθηκε η τελετή βράβευσης για τους Retail Champions του 2014, όπου βραβεύτηκαν 40 πρατήρια και αντίστοιχα 40 επιθεωρητές από όλες τις χώρες.